Desempleo y pobreza: el impacto que tendrá para Nicaragua la Ley de Call Center en EEUU
Ana Martínez tiene 28 años y desde hace tres trabaja en un call center en Managua que brinda servicios de atención al cliente para empresas estadounidenses. Originaria de una familia humilde de San Juan del Sur, decidió mudarse a la capital en busca de estabilidad y oportunidades laborales. Con su salario, además de cubrir sus propios gastos, paga su carrera universitaria y apoya a su mamá con los gastos básicos del hogar.
“Yo gano alrededor de 600 dólares al mes, que comparado con el salario básico en Nicaragua es bastante superior. Eso me ha permitido estudiar, mantenerme aquí en Managua y enviar dinero a mi mamá en San Juan. Para mí ha sido la diferencia entre sobrevivir y poder planear un futuro”, cuenta Ana, con la voz entre orgullo y cautela.
En Nicaragua, este es un sector clave, ya que actualmente operan unas 31 empresas de externalización de servicios, que emplean 14,799 personas y exportaron 224 millones de dólares en 2024. La inversión acumulada asciende a 98 millones de dólares, y un 80% de los servicios se presta en inglés, lo que refleja la fuerte orientación hacia el mercado estadounidense. Entre las compañías de capital norteamericano, ibex reportó a inicios de 2025 más de 2,100 empleados y proyecta superar los 2,200 este mismo año.
Ante esta realidad, y al igual que muchos de sus compañeros, Ana tuvo que prepararse antes de ingresar al sector. “Decidí estudiar inglés en una academia porque sabía que era la puerta para entrar a un call center. Aquí la mayoría de los muchachos hacen lo mismo: ven en el idioma una inversión que luego se convierte en empleo estable”, explica.
En un país donde el salario mínimo promedio ronda los 200 dólares, los call centers se han convertido en una de las pocas opciones de trabajo formal que ofrecen mejores ingresos, seguro social y un ambiente laboral más regulado que otros sectores. “Aquí tenemos prestaciones, un horario definido y un ambiente relativamente seguro. No digo que sea perfecto, pero es un empleo digno”, señala.
Ley provocará pérdidas de empleo
Pero esa estabilidad podría verse amenazada por una nueva legislación en Estados Unidos. El proyecto “Keep Call Centers in America Act” (Ley para mantener los centros de llamadas en Estados Unidos), impulsado por los senadores Rubén Gallego (demócrata por Arizona) y Jim Justice (republicano por Virginia Occidental), podría dejar a miles de nicaragüenses sin empleo.
La propuesta fue presentada ante el Senado el pasado 30 de julio de 2025 y tiene todo a su favor para aprobarse: es bipartidista, se alinea con la política de “América Primero” promovida por Donald Trump y podría recibir el respaldo de grandes compañías, principalmente tecnológicas, que han mostrado simpatía hacia las iniciativas del presidente norteamericano, quien además controla la mayoría en ambas cámaras legislativas.
La ley está diseñada para regular dónde y cómo las empresas instaladas en Estados Unidos operan sus servicios de atención al cliente, que en la mayoría de casos se realizan en países como Nicaragua a través de la tercerización. Sus impulsores argumentan que buscan proteger la privacidad de los datos de los usuarios estadounidenses, regular el uso de la inteligencia artificial en la atención al cliente y, al mismo tiempo, crear o regresar estos empleos al territorio norteamericano. También establece mecanismos de transparencia y rendición de cuentas para las empresas que decidan externalizar operaciones.
Si la ley se convierte en norma, aquellas empresas que dependan de premios, préstamos o contratos federales podrían perder elegibilidad para nuevos fondos, enfrentar penalidades sobre montos ya recibidos y verse obligadas a repatriar operaciones o asumir costos adicionales, lo que impactaría directamente el empleo. Incluso las firmas que no estén vinculadas a fondos federales podrían verse afectadas por las nuevas obligaciones de transparencia, el derecho de los consumidores a ser atendidos en Estados Unidos y las regulaciones sobre inteligencia artificial, lo que podría incentivar a clientes privados a repatriar ciertas funciones.
Félix Maradiaga, politólogo y opositor nicaragüense desterrado por la dictadura Ortega-Murillo, advierte que una nueva iniciativa de ley en el Congreso de Estados Unidos podría tener consecuencias directas para Nicaragua y otros países que dependen del sector de servicios tercerizados, como los call centers.
“La intención es clara. Proteger empleos locales, preservar la calidad del servicio, y salvaguardar los datos personales de los consumidores estadounidenses”, señala Maradiaga.
El proyecto obligaría a las empresas que deseen mover operaciones al extranjero a notificarlo con 120 días de antelación, quedando expuestas a sanciones, exclusión de contratos públicos y pérdida de beneficios federales. Además, exigiría que el cliente sea informado si está hablando con un agente fuera de EE. UU. o con un sistema automatizado, y le garantiza el derecho a hablar con un humano dentro del país.
Aunque su aprobación definitiva aún es incierta, Maradiaga advierte que el impulso inicial “responde a una demanda popular que no puede ignorarse”.
Riesgos difíciles
En conjunto, el sector nicaragüense enfrenta riesgos aún difíciles de cuantificar, ya que dependerá de cuántas empresas estén realmente expuestas a contratos y financiamiento federal estadounidense.
El impacto del sector en la vida de muchos jóvenes se refleja en casos como el de Miriam Espinoza, de 36 años, quien trabajó durante ocho años en distintos call centers en Managua. Durante ese tiempo llegó a generar hasta 1,000 dólares mensuales, lo que le permitió ahorrar y finalmente abrir un negocio de bisutería mayorista en el Mercado Oriental.
“Para mí el call center fue una escuela y una plataforma. Me ayudó a organizar mis finanzas, conocer de atención al cliente y reunir el capital para iniciar mi propio negocio. Hoy vivo de lo que emprendí, pero no olvido que el call center fue mi trampolín”, cuenta Miriam.
La exagente recuerda que su paso por la industria le dio más que ingresos. “Aprendí a trabajar bajo presión, a manejar clientes difíciles y a hablar inglés con fluidez. Eso me abrió la mente y me dio confianza para tratar con proveedores y clientes en mi propio negocio”, relata.
Con cierta nostalgia, reconoce que no todos los que entran logran salir con un proyecto. “Muchos se quedan años porque es lo único que les da estabilidad. Yo tuve la suerte de ahorrar y atreverme, pero no dejo de pensar que si cierran oportunidades en Nicaragua, miles de jóvenes se quedarían sin ese primer paso que a mí me cambió la vida.”
Para Ana y miles de jóvenes nicaragüenses, esa discusión en Washington se traduce en incertidumbre. “A mí lo que me preocupa es que si se aprueba esa ley, muchas cuentas se podrían ir de aquí. Y eso nos dejaría sin empleo a miles de jóvenes. Para nosotros sería un golpe muy duro, porque no hay otras oportunidades que nos den lo mismo”, advierte.
La mayoría de sus compañeros tienen entre 20 y 30 años, muchos son estudiantes universitarios o jóvenes profesionales que no logran encontrar empleo en sus carreras. “El call center es como un salvavidas para nosotros. Si nos quitan esto, ¿a dónde vamos a ir a trabajar? No todos queremos emigrar, pero a veces la realidad nos empuja”, reflexiona.
Mientras el debate sobre la ley se desarrolla a miles de kilómetros, Ana sigue contestando llamadas y resolviendo problemas de clientes que no saben nada sobre la situación de Nicaragua. “Ellos solo quieren que se les atienda bien, y yo cumplo con eso. Lo que me preocupa es que, aunque yo haga bien mi trabajo, una decisión política pueda dejarme en la calle", finalizó.
Profundas implicaciones
Maradiaga considera que la aprobación de la ley tendrá un impacto directo directo en Nicaragua, porque muchas de esas empresas que operan en el país se verán obligadas a reubicar esas operaciones en Estados Unidos
“Nuestro país ha desarrollado en los últimos años un incipiente ecosistema de centros de llamadas que generan miles de empleos formales, especialmente entre jóvenes profesionales bilingües. Si la ley se aprueba, las empresas estadounidenses que actualmente subcontratan servicios en Nicaragua podrían verse obligadas a reubicar esas operaciones dentro del territorio estadounidense o a cambiar sus modelos de atención al cliente. Esto significaría una pérdida directa de empleos para Nicaragua, así como una reducción en los ingresos de exportación del sector servicios”, explicó.
Más allá del efecto inmediato, Maradiaga considera que la medida es un llamado de atención, pues los países que dependen de mano de obra barata para servicios rutinarios "enfrentan un nuevo tipo de vulnerabilidad ante el proteccionismo digital y laboral que se empieza a consolidar en el norte global".
Añade que "es urgente que Nicaragua, y otras economías similares, apuesten por un salto cualitativo, como servicios tecnológicos de mayor valor agregado, fortalecimiento del talento local, diversificación de mercados y una estrategia clara para insertarse en cadenas globales de servicios que no sean fácilmente desplazables por regulaciones de este tipo”.
Maradiaga, subrayó que la ley busca que cuando un estadounidense llame para resolver un problema, tenga la opción de hablar con un humano, dentro de su propio país.
"Pero en ese pequeño gesto hay una gran lección para todos: el trabajo, la dignidad y la tecnología están volviendo a ser temas de soberanía. Y quienes no estén preparados para ese debate, quedarán relegados”, enfatizó.
